Специалист по качеству как независимая сторона

by Величайший Контролер
Специалист по качеству как независимая сторона

Добрый день, Уважаемый Читатель!

Данная статья аккумулирует опыт конкретного автора, а также его точку зрения на философию работы специалиста по качеству.


Современный бизнес столкнулся с неожиданной для себя проблемой: необходимостью в независимой и объективной оценке.

Причины:

·      Современные тенденции в области мотивации ставят всех сотрудников в один ряд (пример: у всех бонус от текущих результатов продаж)

·      Каждый стремится показать себя с лучшей стороны, поэтому будет преследовать личные интересы

·      Так как сам по себе бизнес становится динамичней, линейным руководителям не всегда хватает времени полностью "погрузиться" в свой отдел и принять сбалансированное (читай: справедливое и основанное на фактах) решение 

·      Личное наблюдение: чаты в мессенджерах позволяют сотрудникам объединяться в неформальной обстановке и в режиме онлайн контролировать ход развития событий в компании, манипулировать ситуацией

·      Может возникнуть прямой конфликт между сотрудниками и руководством, поэтому в данной ситуации может потребоваться дополнительная сторона, которая всех рассудит

Можно ещё перечислять причины, которые могут поставить специалистов по качеству в неловкое положение, где они обязаны (именно так) принять решение и выбрать сторону, а точнее - выступить Третейским судьёй.

"Третейский судья — физическое лицо, обладающее дееспособностью и давшее согласие на выполнение обязанностей третейского судьи. Стороны могут по своему усмотрению согласовывать порядок назначения третейского судьи для рассмотрения конкретного спора. Третейский суд образуется в составе трех судей при отсутствии иного соглашения сторон. Каждая сторона назначает одного судью, а двое назначенных таким образом судей назначают третьего. Полномочия третейского судьи могут быть прекращены по его просьбе или по соглашению сторон. " Цитата из статьи на Википедии

Сразу хочу ответить на вопрос: "Почему именно специалист по контролю качества?"

В процессе своей работы он производит НЕЗАВИСИМУЮ оценку по установленным параметрам. Порой могут возникать ситуации, в которых прав именно сотрудник, а где-то - руководство. Менеджер по контролю качества регулярно сталкивается с различными спорными ситуациями, отсюда - его воспринимают как опытного судью.

Поэтому ответ становится очевидным: кто на регулярной основе имеет дело с разбирательствами разных масштабов, тот и будет выступать тем самым третейским судьёй.

Личный опыт: бывали ситуации, когда сотрудники отказывались от моей кандидатуры, но это уже означало открытый саботаж и начало глобального конфликта.

А теперь разберем необходимые действия

1 - Ни в коем случае не принимать моментальное/быстрое решение:

В момент накала страстей высок риск того, что любое принятое решение проигравшей стороной будет воспринято неадекватно. Даже если Вам кажется, что знаете ситуацию на 100% - все равно требуется соблюсти следующий этап.

2 - Взять паузу на изучение ситуации:

Сразу обозначить, что потребуется время на то, чтобы собрать полностью картину. 

Это важно:

·      Позволит обеим сторонам понять, что Вы серьезно относитесь к возникшей ситуации

·      У Вас появится возможность провести полную реконструкцию событий и собрать больше данных

·      Создать сводный документ, который будет использоваться на финальном совещании

ВАЖНО: обозначьте срок, в который Вы обязуетесь собрать информацию, это позволит всем выдохнуть и не мучать Вас вопросами "что" и "когда".

3 - Создание сводного документа:

У автора на диске имеется отдельная папка "Спорные ситуации", в которой хранятся самые разные расследования.

Такой документ содержит:

·      Общее описание ситуации (скриншоты, текстовое описание и прочее)

·      Протокол совещания с каждой из сторон (об этом дальше)

·      Спорные моменты

·      Личное мнение (опционально)

·      Вердикт

Документ почти всегда получается объемным, но это крайне полезно: информация будет использована для базы знаний как кейс.

Соответственно в рамках данного пункта Вам требуется описать в целом возникшую ситуацию максимально полно, потому что на основе неё Вы подготовите вопросы к каждой из сторон к грядущему совещанию, а также опишите информацию так, чтобы собеседник мог остановить Вас в нужный момент и дополнить картину.

4 - Совещание со сторонами:

Обязательно требуется выслушать обе стороны, чтобы получить больше точечной информации. Обращаю внимание, что в большинстве своём каждая из них будет стараться "привлечь на свою сторону", но 10% из разговора будут полезными.

Внимательно документируйте ход разговора (если совсем хотите соблюсти формальности - используйте диктофон), чтобы потом на итоговом совещании ни одна из сторон не пыталась спровоцировать или фальсифицировать информацию.

5 - Вынесение вердикта:

Самый сложный этап: требуется принять во внимание всю собранную информацию и вынести максимально объективный вердикт.

При документировании своего решения обязательно укажите причины и доводы, чтобы на итоговом совещании донести их до обеих сторон.

ВАЖНО: вердикт обязательно должен быть аргументированным, чтобы он был воспринят максимально адекватно и не было обвинений (например) в предвзятости.

6 - Итоговое совещание:

На нем Вы будете выступать как модератор беседы:

·      Описание ситуации в целом

·      Результаты протоколов общения с каждой из сторон

·      Итоговый вердикт и аргументация решения

Дальше могут быть споры или примирение сторон.

ВАЖНО: может возникнуть ситуация, в которой руководство компании примет итоговое решение по своему усмотрению в силу занимаемого положения. В таком случае (если решение противоречит объективности) необходимо до руководства компании донести все риски, которые будет впоследствии.
Личный опыт: ситуации, которые требуют такого детального разбора, возникают не так часто. Но каждый раз им уделяется достаточно внимания, чтобы все стороны могли учесть причины, по которым произошли трения и принять меры на упреждение. Более того: если даже меры не были приняты со стороны компании - данный кейс (по аналогии с судебной практикой) будет задокументирован и использоваться в дальнейшем при разборе аналогичных дел.

Итог

Роль специалиста по контролю качества гораздо выше, чем может показаться. Невозможно просто привлечь для вынесения объективного решения человека из других подразделений, так как это может вызвать резонный вопрос: "а он зачем".

А вот Вы можете предоставить максимально полные данные и примирить обе стороны на благо компании.

Ждем Вашу независимую оценку в комментариях!

June 3, 2018
by Величайший Контролер
Контроль качества