Система обучения: создание, особенности, участие специалиста по контролю качества

by Величайший Контролер
Система обучения: создание, особенности, участие специалиста по контролю качества

Добрый день, Уважаемый Читатель!

В рамках прошлых статей мы частенько упоминали процесс обучения, поэтому настала пора поговорить о нем поподробней. 

Сразу начнём с личного опыта: если мы хотим добиться серьезных результатов, то требуется на качественном уровне готовить кадры. Также присутствует такой элемент, как аттестация, которая позволяет сотруднику не расслабляться и ответственно подойти к изучению материалов. Точно можем сказать - эффективная система обучения дает скорый результат, который заметен руководству.

Виды обучения

Ситуативное/корректирующее:

При появлении новой вводной (например: новый график работы касс или деятельности конкурента) требуется провести точечное обучение. Как правило оно занимает не более получаса и имеет быстрый результат.

Также сюда могут попадать мелкие недочеты в процессе работы: неправильная постановка фраз, приветствие не по стандарту, речевая ошибка. Повторимся - все, что быстро исправляется.

Плановое

При работающей Системе Обучения всегда имеются плановые тренинги, которые направлены как на развитие (либо поддержание тонуса), так и на массовую корректировку.

Составляется план с заранее составленным контентом, заданиями, прогнозируемыми результатами по итогам.

Повышение квалификации

Данный вид направлен на повышение не только имеющихся сильных сторон, но и на раскрытие для сотрудника иной точки зрения на бизнес-процессы.

Здесь речь может идти об управленческих тренингах для линейного персонала, ораторское искусство (да, мы считаем это повышением квалификации) и так далее.

Это то, что имеет отложенный эффект и повышает уровень кадрового резерва.


Разновидности сотрудников

Личный опыт редакции: данная сегментация была составлена на основе опыта создания программ обучения и планов по продвижению сотрудников в рамках карьерной лестницы. Она показала себя работоспособной и корректировок не требовала. Если у Вас имеются предложения и замечания - welcome в комментарии.

Новичок (до полугода*)

Высоко мотивирован произвести впечатление на руководство, еще неопытен в рамках компании, не всегда готов идти на риск.

Специалист (от полугода до полутора лет*)

Знает "правила игры", ориентируется в стандартах работы компании, понимает состав обязанностей и итоговые результаты.

Профессионал (от полутора до трех лет*)

Не единожды прошел "боевое крещение", примелькался постоянным Клиентам и сотрудникам компании, симбиоз с бизнес-процессами.

Гуру (от трех лет*)

Сотрудник, на которого можно положиться, хранитель стандартов компании, наставник для новых сотрудников.

*- имеется ввиду опыт работы в рамках одной компании, а не в целом трудовой стаж.


Система обучения для нового сотрудника

Отдельно разберем инструменты для нового сотрудника, так как: чем выше качество внедрения нового сотрудника, тем быстрее он начнет давать результат.

Важно помнить: для новичка процесс обучения является стрессом. Много новой информации, выданные авансы со стороны руководства и так далее. Поэтому система обучения должна быть сбалансированной по нагрузкам.

Личный опыт редакции: посмотрите, что чаще всего происходит с обучающимися. Красно-круглые глаза, полное непонимание происходящего, "каша" в голове. Мы настоятельно рекомендуем не гнаться за скоростью вывода сотрудника, лучше за комфортом усвоения информации и последующей оценкой.

Предлагаемая схема содержит следующие фундаментальные моменты:

·      Навигация по необходимой материальной базе компании и ее регламентирующим документам

·      Регулярный контроль результатов изучения материалов

·      Наличие домашних заданий

Курс Молодого Бойца

За ярким названием кроется стержень Системы Обучения. Не все компании стремятся к тому, чтобы облегчить навигацию сотрудника по документации/сетевым папкам, да и просто по тому, что ждет человека в ближайшее время. 

Любому стажеру требуется ориентир, на любой случай.

Что входит в данный документ:

·      Приветственное слово (рекомендуем делать от коллектива, это намного ближе)

·      Роль занимаемой должности в компании (приведем пример: операторы колл-центра долгое время воспринимали себя, как "мелочь" или временную занятость. После формирования данное раздела, им было объяснено, что они являются "лицом" компании, так как Клиент сначала сталкивается именно с ними. А целью театрально-цирковой компании является высокий уровень качества от первого звонка в колл-центр, до последнего звонка в зрительном зале. Тогда сознание людей поменялось, а за ним - и результаты)

·      История компании (уверены в том, что новичок должен знать путь, который прошла компания. Это позволит ему понять, почему некоторые вещи или процессы выглядят именно так, а не иначе, а также - сопоставить себя с историей, поверить в то, что он может стать частью ее)

·      Раскадровка по обучению (полная информация по количеству дней, темам, аттестациям)

·      Полная информация по каждому дню (гиперссылки на обучающие или регламентирующие документы, прочая полезная информация, резюме, что должен знать по итогам сотрудник)

·      Обязательная отметка СТОП (так как обучение длиться несколько дней, то требуется в конце описываемого блока обучения сделать крупными буквами надпись о том, что сотруднику требуется остановиться на процессе изучения)

·      Дополнительная страница с полезными ресурсами и материалами 

·      Итоговая страница с резюме того, что сотруднику требуется знать для итоговой аттестации и пожелания удачи (очень важно напомнить сотруднику о тех знаниях, которые ему потребуются, чтобы он мог подтянуть какие-то отдельные элементы или получить - при необходимости - у наставника дополнительную информацию)

Документ всегда будет основательным и большим, но он предоставляет соответствующее количество преимуществ:

·      Новичок всегда сможет найти 99% информации самостоятельно при необходимости

·      Если у наставника возникла резкая производственная необходимость - сотрудник сможет самостоятельно продолжить обучение по документу

·      Сотрудник в любой момент может вернуться к предыдущим модулям 

Домашние задания и аттестации (особенно - перед полноценным выходом на работу)

Личный опыт: часто все сталкиваются с тем, что сотрудник при начале выполнения своих трудовых обязанностей совершает глупые и простые ошибки. Это происходит в силу того, что никто не желает уделить больше времени оценке усвоению материалов. Именно поэтому отдельным пунктом опишем необходимые действия.

Регулярные аттестации позволяют:

·      Держать обучающегося "в тонусе"

·      Повысить его усидчивость 

Экзамены могут состоять как из классических тестов, так и из ролевых игр, заданий - отталкиваемся от контента конкретного модуля. Но: ролевые игры всегда приносят больше данных о новичке.

Расскажем подробнее о некоторых деталях:

·      Первое задание поступало сотруднику, как только сообщалось о приеме на работу - ему отправляется набор документов, который требуется изучить. В первый день необходимо поинтересоваться тем, ознакомился ли человек с документами. Если нет - то делаю соответствующие выводы

·      Обязательно перед началом очередного модуля требуется провести тестирование = закрепление, чтобы убедиться в том, что не осталось никаких "белых пятен"

·      Обязательно требуется проводить итоговую аттестацию перед полноценным стартом работы, чтобы убедиться в готовности и ориентации по части рабочих инструментов. 

Итоги аттестаций помогут более точно оценить уровень новичка и его способности: наша история насчитывает несколько интересных случаев, когда на собеседовании был скепсис, а обучение показало человека с другой стороны и в обратную сторону: отличное собеседование, а потом провал за провалом. Как видите - настроенная система проверки позволяет минимизировать собственные ошибки при подборе.

Работа в рамках испытательного срока

Классический срок - 3 месяца. Но нас интересует по большей части первый.

Личный опыт редакции: мы сторонники того, что первый месяц испытательного срока является прямым показателем того, каков сотрудник в деле. (естественно: бывают исключения, но крайне редко) Есть конкретные действия, результаты, новичок может сам проанализировать себя.

Первый месяц - период становления новичка, важно уделять ему достаточное количество времени, чтобы сразу по максимуму поставить его "на правильные рельсы". "Летучки", корректировки, получение обратной связи.

По итогам первого месяца происходит очередная аттестация, которая покажет:

·      Насколько сотрудник освоился в рамках принятых бизнес-процессов

·      Качество использования рабочих инструментов

·      Насколько он близок к достижению требуемых результатов (на испытательный срок, как правило, необходимые результаты требуется занизить)

Далее - можно либо прекращать действие испытательного срока, либо продлить его.

Личный опыт редакции: указанные выше мероприятия позволяют существенно повысить качество принимаемых в штат сотрудников и минимизировать (читай: не исключить, а именно уменьшить) ошибки в процессе усиления команды. Может показаться, что крайне много аттестаций, но это направлено в первую очередь на НОВИЧКА, чтобы модули выстраивались у него в голове как кирпичики на стенке. 

Общие элементы

Регулярные масштабные программы по повышению навыков

Выше писалось о видах обучения + о том, что требуются тренинги общего характера для большинства сотрудников.

Формат и количество участников зависит от типа контента и количества сотрудников: если планируется большое количество интерактива, то лучше ориентироваться на небольшие группы.

Рекомендуется также применять смешанные составы: приглашать на тренинги коллег из смежных подразделений, которые могут поделиться полезной информацией. (например: к тренингам по психологическим типам Клиентов присоединить отдел маркетинга - все от этого только выиграют)

Кто может вести тренинги:

·      Руководители подразделений

·      Внутренний/внешний тренер

·      Линейные сотрудники/младшие руководители

·      Специалисты по контролю качества (специально отметили, потому что данные сотрудники могут рассказать про типичные ошибки и последствия)

Планирование должно быть обязательно, но помимо этого важны еще две вещи:

·      Подготовительные мероприятия (своевременное оповещение сотрудников, чтобы они могли подготовиться; при точечных мероприятиях - ставить акцент на том, что будет в дальнейшем на тренинге)

·      Оценочные действия (требуется сделать отсечку, чтобы потом провести аналитику по результатам; сделать выводы касательно того, что было правильно сделано, какие были недочеты и так далее)

Индивидуальные "Разборы Полетов"

В зависимости от того, что контролируется. 

Возьмем простой пример: в рамках колл-центра это будет прослушивание конкретной записи и выделение не только ошибок, но и положительных кейсов. 

Такая процедура всегда имеет высокую эффективность, так как сотрудник может оценить себя со стороны, услышать конкретно что работает, а что нет. Также на такое мероприятие требуется взять оценочный лист, чтобы показать конкретно, что привело к выставленной оценке.

Привлечение результативных сотрудников к подтягиванию слабых

Помимо использования пула наставников, могут быть привлечены также сотрудники, которые показывают высокие результаты в процессе работы.

Такой метод также крайне хорош, потому что сотрудники могут ставить под сомнение речь специалиста по качеству или руководителя, но к своем коллегам они быстрее прислушаются.

Личный опыт редакции: в одной компании у нас был бонус, который рассчитывался исходя из результатов именно команды, а не каждого в отдельности. И тут часто результативные сотрудники вызывались помочь отстающим. Важно: полностью прозрачная аналитика и показатели, основанные на деятельности сотрудников, а также доступность этой информации для всех.

Документирование успешных кейсов

На канале имеется статья на тему создания Базы Знаний, которое как раз будет хранилищем опыта компании.

Возникают моменты, когда сотрудники необычно решают поставленные задачи, проблемы, возражениями.. Как только "ловится" такой момент, то требуется его задокументировать:

·      При каких обстоятельствах возник (череда вопросов или обсуждение какого-то свойства продукта)

·      Как решился

·      Обоснование (обязательно требуется разобрать ситуацию и написать почему сработало)

ВНИМАНИЕ: какие-то кейсы со времен устаревают или уже не актуальны - не забывайте следить за этим.

Использование полезных материалов из Базы Знаний

В процессе индивидуальных занятий можно использовать различные внешние материалы. Закроете сразу несколько направлений:

·      Покажете полезность Базы Знаний

·      Продемонстрируете личную ориентацию на постоянное изучение нового

Научите пользоваться внешними материалами из Базы Знаний.


Участие специалиста по контролю качества

Теперь поговорим о том, какую роль играет специалист в рамках Системы Обучения.

Вопреки распространенному мнению, что специалист по качеству не должен участвовать в системе обучения, со временем многие компании поняли свою ошибку и стали использовать их опыт и знания.

Полное или частичное обучение

В зависимости от размеров компании, может предоставляться самый различный пул обязанностей по вводу сотрудников:

·      Полное обучение: если специалист оценивает все бизнес-процессы, то тогда он (в 90% случаев) будет вводить сотрудников, чтобы они сразу начинали работать по стандартам

·      Может выделяться отдельный блок, который связан с скриптами, регламентирующими документами.

Полностью исключать не следует, так как новичок будет изначально начнет относиться к Отделу Качества как к недоступной инквизиции.

Аттестация

Экзамен должен проводить не только ответственный (прямой) руководитель, но также и специалист по качеству. Он поможет провести дополнительную оценку навыков, дополнительно подготовиться (на основе результатов), а также повысить качество проводимого мероприятия. (чтобы избежать сговора)

Развитие и доработка системы

На основе результатов оценки/прослушки требуется вносить изменения не только в используемые регламентные и обучающие документы, но и обеспечить контроль за использование новых вводных.

Также со стороны специалистов по качеству могут "спускаться" не только новые вводные, но и конкретные инструменты по отработке навыков.

Контроль

Тут снова упираемся в предоставленную роль, но: важно оценивать качество итогов обучения, чтобы гарантировать готовность новичка к работе.

Как бы это не звучало, но процесс обучения достаточно монотонный и однообразный, поэтому "глаз замыливается", начинается халтура или работа ради работы, поэтому необходимо привлекать стороннего оценщика, чтобы исключить вышеописанные ситуации.

Обучение сотрудников по рабочим инструментам/Базе Знаний

Часто в компании оценивается качество работы в CRM системе, соответственно привлекается специалист по контролю качества, который детально покажет как правильно работать.

Отдельно стоит экскурсия по Базе Знаний, чтобы новичок мог практически понять пользу инструмента и зачем он Контролю Качества.


Вывод

Статья получилась большой, но насыщенной практической информацией. Боимся, что могли что-то упустить, но мы всегда просматриваем свои опубликованные материалы и вносим дополнительные данные.

Может показаться, что создание описанной Системы Обучения - либо не требуется, либо крайне сложно.

Поработаем с каждый возражением:

·      Не требуется: как было несколько раз написано, такая система позволяет минимизировать риски в процесса формирования команды, показать свою заинтересованность в успехах сотрудника и повысить статус процесса обучения

·      Крайне сложно: создание любой стабильной системы требует время, поэтому лучше сразу основательно подойти, чтобы потом было как можно меньше пробелов

Мы всегда рады Вашему мнению в комментариях!

July 8, 2018
by Величайший Контролер
Система обучения