Слухачи

by Величайший Контролер
Слухачи

Добрый день, Уважаемый Читатель!

Редакция искренне извиняется, что задержалась со статьёй: материал по фильму "Величайший Шоумен" оказался весьма объемным.

Но сегодняшняя тема никак не уступает по актуальности! Будем разбираться в таком жаргонном слове, как "Слухач".


Вводная

Данное слово активно использовалось лет 5-ть назад. Это "быстрый" и "легкий" термин для потенциальных работодателей. В какой-то момент слово "Слухач" стало нарицательным.

Цель данной статьи простая: оценить выгоды штатного "Слухача" для обеих сторон. И понять долгосрочную выгоду.


Попробуем дать определение

"Слухач" - это "конвейерная" прослушка. Большие объёмы, строгая оценка по скрипту, никакого взаимодействия с сотрудниками, простая механика отчётности.

Узнаёте типаж данного сотрудника? Мы уверены, что Вы сразу определите такого специалиста, как только попадете в контактный центр.


"Слухач" для компании

Теперь разберём данного сотрудника со стороны компании:

  • Лёгкая система мотивации: предоставляется либо фиксированный оклад небольшого размера, либо сдельная оплата за оценённый звонок
  • Чёткий объём работы и качества: за сотрудником либо закрепляется процент оцениваемых звонков, или фиксированное количество (уместно при сдельной оплате); качество можно оценить благодаря проценту проигранных апелляций со стороны сотрудников
  • Невысокий уровень дохода: "Слухач" не сможет претендовать на высокий размер оклада (в силу простоты работы) или получать много по сдельной оплате, так как имеется фиксированный рабочий день
  • Большое количество кандидатов на рынке: любой компании не составит труда найти себе сотрудника
  • В большинстве случаев - отсутствие амбиций: данная вакансия не подразумевала какой-либо карьерный рост, поэтому "Слухачами" были либо возрастные кандидаты, либо совсем молодые специалисты. Особых требований (читай - проблем) они не выдвигают

Согласитесь, что получается просто идеальная картина: компания получает дешёвого сотрудника, работающую систему мотивации для конкретного отдела, прямое отсутствие какой-либо "головной боли".

Но пришло время посмотреть на ситуацию с другой стороны.


"Слухач" как сотрудник

Есть такой момент, который хочется разобрать заранее: редакция отдаёт себе отчёт в том, что есть тип людей, согласных работать в таком рутинном режиме. Предлагаем именовать их категорией "Супер". В тексте с тезисами мы будем помечать конкретные элементы, которые к ним относятся

Поехали:

  • Низкий порог входа в профессию: невысокие требования к кандидатам, а также примитивность выполняемых действий дают возможность многим попробовать себя в роли специалиста по контролю качества
  • Быстрое выгорание: многие не отдают себе отчёт в том, какой объём информации будет проходить через них, какое количество отчётов будет заполняться, что они будут заняты (как правило) весь свой рабочий день (сотрудников в смене 5, а специалист один - у него заведомо больше материалов для работы). Отсюда - быстрая потеря мотивации, халтурное отношение к работе (например: отчётность), усталость, агрессивность и так далее
  • Гарантированное "замыливание" (относится к категории "Супер"): выполняя однотипную работу на протяжении большого количества времени, специалист начинает терять из виду ошибки, начинает ошибаться при заполнении отчётов или чек-листов. Это легко проверить: после отпуска сотрудник какое-то время будет работать в прежнем режиме, а потом снова скатится
  • Отсутствие возможности заработка (относится к категории "Супер"): выше мы уже говорили о том, что устанавливается минимальный размер оклада в силу примитивности обязанностей. Если говорить про сдельную оплату, то тут тоже есть момент: рабочий день специалиста не "резиновый", отсюда и вытекает чёткий "потолок". Можно говорить о повышении стоимости оценки звонка, но редко принимается подобное решение - проще поменять сотрудника
  • Отношение с оцениваемым коллективом: если быть точнее - полное его отсутствие. "Слухач" всю информацию предоставляет исключительно в электронном виде, апелляции получает таким же способом. Его воспринимают как "Стукача" или карикатурного сотрудника ФСБ
  • Внутреннее напряжение: одинаковые ошибки, не исправляются из разговора в разговор, специалист понимает, что это больше вредит компании, но степень его влияния достаточно минимальна

Кому-то может показаться, что негатива в разы больше, чем позитивных сторон. Но нет! Самое главное, что дало явление "Слухача": низкий порог входа в профессию. Большинство текущих продвинутых специалистов начинали с подобных позиций.

Но мы пришли к интересному наблюдению.


Так зачем эта статья

Вот смотрите: некоторые компании имели у себя целый штат "Слухачей". И потом сталкиваются с проблемой: имеется стабильный источник информации, её много. И что?

В этот самый момент произошла первая эволюция "Слухачей": они стали превращаться во внутреннюю аудиторскую компанию по запросу. А как работает акция, как рассказывают преимущества, предлагают ли докупку, как реагируют Клиенты на такой-то тезис.....

Обратили внимание, что произошло? Пошли более осмысленные запросы, чёткие, ориентированные на конкретное направление компании! Такие ошибки легче отрабатывать, чем условный чек-лист. Если раньше оценка велась только по принципу "да-нет", то теперь интересны другие параметры. А это повлекло за собой разнообразие задач и развития экспертности.

Текущий этап развития "Слухачей" касается доступу к обучению: теперь сотрудники не только оценивают, но и готовы обучать, подсказывать лучшие практики, формировать систему обучения и Базу Знаний. Теперь уже "Слухача" едва кто назовёт роботом.


Вывод

Данной статьей мы хотели не только рассказать о таком явлении, как "Слухач", но и показать неэффективность такого подхода в 2018 году.

Сейчас Отделы или просто сотрудник по контролю качества - это уже нечто большее, чем просто ..... "Слухач".

Ваше мнение или опыт ждём в комментариях!

August 18, 2018
by Величайший Контролер
Подбор кадров
Контроль качества
Система мотивации