Контроль сотрудников через CRM (видео + текст)

by Величайший Контролер
Контроль сотрудников через CRM (видео + текст)

Добрый день, Уважаемый Читатель!

Не стоит забывать, что оцениваемый нами персонал использует различные инструменты и программы в процессе своей работы: телефония, облачные сервисы типа Google-таблиц, мессенджеров, CRM...

Именно о последней пойдёт сегодня речь в моём видео, которое было сделано для канала "Клиентская Среда":

В рамках данного ролика информации более чем достаточно, но текстом я хотел бы подробнее раскрыть отдельные аспекты.


Адаптация программ под работу специалистов по контролю качества

Вы не поверите, но такая проблема действительно существует. Большинство современных сервисов имеют стандартные настройки под самых различных пользователей: линейные специалисты, старшие специалисты, руководители, категоризация по отделам... Но нет нас с Вами!

В чём суть: чаще всего контролёру требуются более гибкие настройки доступа, нежели это предусмотрено системой. Если образно: смесь линейного специалиста и старшего.

Лишь небольшая часть современных программ способна позволить гибко и точно настроить конкретную роль.

И тут получается дилемма: многие компании не готовы давать расширенные права доступа, боясь за сохранность данных или клиентской базы.

А что такого может делать специалист по контролю качества:

  • Присваивать конкретные категории (например: сделкам или лидам) или теги
  • Редактировать информацию при необходимости (работа с обратной связью от Клиента)
  • Доступ к изменениям в сущности системы (кто и когда редактировал, что именно произошло, какой был исходный текст)
  • Добавить комментарий к конкретному действию (звонок, отправленное сообщение и так далее)
  • Доступ к прослушниваю звонков
  • Доступ к аналитике (сопоставление показателей специалиста по целевым и метрикам качества)

Перечислять готов долго. Показателен разговор, который состоялся у меня с одним из разработчиков крупного колл-трекингового сервиса: "Почему у Вас не предусмотрен удобный отдельный личный кабинет для специалиста по контролю качества, который идентичен доступу Ваших сотрудников, которые контролируют качество потока и делают пометки?" - "Хорошая идея, мы возьмем в работу".

Похожие истории у меня были и с разработчиками различных CRM: с моей стороны предоставлялись конкретные кейсы для создания отдельного модуля.

Ведь как классно было бы:

  • Иметь возможность выбрать конкретный звонок и отправить его менеджеру в календарь для очной ставки!
  • Или прикреплять к сущности CRM (Лид/встреча/звонок) заполненный чек-лист
  • Чтобы система могла сама мне выбирать 10% звонков на прослушку, по итогам оценки формировать отчет!

Делитесь в комментариях своими возможными кейсами и мыслями!


Вмешательство сотрудника по контролю качества в работу CRM 

Мне откровенно везло: я всегда сам создавал регламенты по работе в CRM, тем самым контролируя уровень заполнения системы.

От Коллег неоднократно поступала информация, что руководители не позволяли изменять существующие документы, так как опасались снижения эффективности показателей.

Напомню, почему важно качественно и эффективно заполнять (а не просто так заносить Клиентов):

  • Сегментация Клиентской Базы: как правило в CRM имеются разные маркетинговые поля, которые позволяют получить более точечную информацию (например: каким товаром интересовались, форма оплаты и так далее). Если менеджеры будут "забивать" на данные поля, то через некоторое время можно будет просто забыть про таргетинг
  • Любому специалисту компании (при просмотре сделки в системе) должно быть понятно: что хочет Клиент, что было сделано, каков будет следующий шаг. Ответственный сотрудник может быть на встрече/на больничном/банально быть занят, а информация нужна прямо сейчас. Не должно быть ситуации, когда специалист заполняет только так, как ему удобно или понятно
  • Клиент может крайне долго принимать решение, спустя определенное время память специалиста сотрёт детали встречи (звонки-то записываются), но если ответственно подойти к документированию - можно будет отчетливо вспомнить необходимые детали для оказания максимально точного Клиентского Сервиса

Достаточно, надеюсь, аргументов. Мне хочется, чтобы руководители компаний пришли к пониманию в работе с специалистами по контролю качества и позволили всесторонне оценивать работу вверенных подразделений.


Итог

Видео и текст дадут максимально полный охват по работе контролирующего специалиста в используемой программе. Если хочется чего-то уточнить или дополнить - прошу смело в комментарии!

До встречи!

May 24, 2018
by Величайший Контролер
Контроль качества