Создание чек-листов

by Величайший Контролер
Создание чек-листов

Добрый день, Уважаемый Читатель!

Сегодня мы будем говорить о чек-листах - рабочем инструменте специалиста по контролю качества.

Каждая компания (рано или поздно) приходит к тому, что ей требуется разработать подобный инструмент. Но как правильно действовать? Поехали!


Какие задачи решает

Первоначально хочется обозначить те задачи, которые успешно решает чек-лист:

  • "Осязаемость" системы качества и требований компании: демонстрируются те показатели/текстовки/фразы, которые необходимы для работы с Клиентом
  • Система аналитики: благодаря наличию конкретных элементов для оценки, а также процентной оценке выполнения оных - у компании имеется возможность увидеть картину по слабым и сильным сторонам
  • Точечная система обучения: бизнес-тренер или специалист по контролю качества видят те моменты, в которых сотрудники не справляются и могут спланировать/скорректировать свою деятельность
  • Напоминание сотруднику: не самый очевидный тезис. Очень часто сотрудники в процессе деятельности вспоминают не скрипт, а именно чек-лист, что позволяет соблюдать структуру разговора

Способы создания чек-листов

Могут быть две ситуации:

  • Отсутствие скриптов/регламентов: у компании ещё нет регламентирующих документов
  • Имеются скрипты/регламенты: компания располагает необходимыми правилами, но нет инструмента для оценки выполнения указаний

Отдельно разберём каждый вариант.


Отсутствие скриптов/регламентов

В рамках этой ситуации компании всё равно требуется оценивать действия сотрудников, а также - оценить текущий уровень сотрудников.

В таком случае требуется взять самые базовые параметры, которые можно оценить:

  • Приветствие: насколько оно "гуляет" от разговора к разговору, как реагируют Клиенты (понимают/переспрашивают)
  • Клиентоориентированность: вежливость, обращение на "Вы", отсутствие жаргонных выражений, отсутствие выражения "Вы меня не услышали"/"Я вам об этом уже говорил" и прочее
  • Активность в процессе консультации: насколько сотрудник инициативен, заинтересован в результате, количество пауз в разговоре
  • Деловой стиль: отсутствие уменьшительно-ласкательных слов, обращение на "Вы"
  • Полнота информации: какое количество информации предоставляет сотрудник или наоборот - насколько много сотрудник не доносит до Клиента
  • Закрытие разговора: как сотрудник прощается, назначает ли следующий шаг, предлагает докупку

Таким образом: Вы сможете оценить текущий уровень разговоров, понять причины низких показателей, создать план обучения и развития сотрудников.


Имеются скрипты/регламенты

В данном случае ситуация проще:

  • Используем базовые параметры разговора, о которых мы писали выше
  • Далее дополняем разговор уже точечными механиками: описание презентации продукта/услуги, правильное (с позиции компании) предложение докупки, какая информация требуется в обязательном порядке (например: информация о сформированном заказе), описание приветствия/прощания, перечень результатов/целевых действий
  • Редактируем по мере оценки чек-лист по части тех или иных параметров

И здесь у Вас получается уже таргетированный инструмент, по которому Вы будете обучать и контролировать сотрудников.


Вывод

Данная статья носит общий и информационный характер. Она направлена на создание ориентира для Вас по части создания чек-листов и формирования первых шагов.

На канале обязательно будут появляться более точечные статьи, посвященные не только критериям оценки, но и методам прослушки!

До встречи на канале!

September 8, 2018
by Величайший Контролер
Контроль качества