Сервисный План: что это такое

by Величайший Контролер
Сервисный План: что это такое

Вводная

Добрый день, Уважаемый Читатель!

Близится конец 2018 года. Важно определиться с планами и целями на очередной отчётный период. Данная статья познакомит Вас с эффективным инструментом по повышению лояльности Клиентов.

А другой аргумент в пользу Сервисного плана состоит в том, что почти каждое подразделение имеет свой "план игры". Но вот что делать Сервисным подразделениям? Об этом сегодня подробно поговорим.


Для чего и кого данный документ

Сервисный план - это документ, содержащий перечень мероприятий по повышению лояльности Клиентов.

На него будут опираться сотрудники, которые напрямую работают с Клиентами, либо влияют на качество оказания Клиентского Сервиса.

Решаемые задачи:

  • Систематизация деятельности ключевых подразделений
  • Развитие системы мотивации сотрудников на основе запланированных результатов
  • Определение вектора всей компании в вопросе работы с Клиентами
  • Оптимизация расходов на сервисные подразделения

Определение срока действия

Для успешного выполнения поставленных целей требуется определить крайние сроки, обязательные для выполнения.

Важно понимать, что Сервисный План - большой документ, в рамках которого идёт описание глобальных задач. Поэтому общий срок не может быть в районе месяца.

Минимально допустимый - полгода. Рекомендуемый со стороны нашей редакции - год. Удобно будет подводить итоги, формировать человеческие ресурсы и планировать затраты.

Опять же: часто в рамках Сервисного Плана подразумевается внедрение новых инструментов, что уже потребует длительного периода для получения промежуточных итогов.

Рекомендации по работе со сроком выполнения:

  • Отталкивайтесь от количества задач: Вам нужно не только успешно реализовать запланированное, но и собрать итоги своих действий
  • Не стоит "пихать" максимальное количество задач в минимальный промежуток времени: лучше качественно отнестись к выполнению поставленной задачи, нежели делать задачу просто ради выполнения
  • Не бойтесь добавить дополнительное время: не надо гнаться за красивыми сроками, лучше добавить немного дополнительного страховочного времени, потому что Вы его выполняете в режиме реального времени и могут быть объективные причины для небольших задержек
  • Обязательно укажите контрольные точки: имеется окончательный срок выполнения всех задач, но обязательно укажите конкретные даты подведения промежуточных итогов

Кто ответственный за составление

Руководство компании принимает основное участие в формировании документа - тут сложно будет Вас чем-то удивить.

При этом обязательно в составлении ключевых действий и корректировке конечных результатов должны учавствовать руководители сервисных структурных подразделений. Они больше осознают особенности, влияющие на скорость выполнения, а также нагрузку своих подчиненных.

В обязательном порядке требуется участие владельца компании, потому что Сервисный План должен совпадать с идеологией и взглядами на рынок.

Резюмируем:

  • Владелец бизнеса
  • Топ-руководители
  • Руководители сервисных подразделений

Что входит в Сервисный План

Когда мы обсудили все подготовительные моменты, а также лиц, определяющих ключевые позиции, - перейдем к самому документу и его составу.

Напомним - Сервисный План определяет перечень мероприятий и необходимые результаты для повышения лояльности Клиентов.

Перечень элементов:

  • Вводная часть: обоснование документа
  • Перечень ответственных лиц за выполнение
  • Срок выполнения всех мероприятий, промежуточные этапы для подведения текущего статуса реализации
  • Перечень глобальных задач
  • Перечень конкретизирующих задач по блокам
  • Указание результатов по каждой задаче
  • Указание формата отчётности для исполнителей и руководителей сервисных подразделений
  • Указание бюджета и метода получения
  • Определение вознаграждения в случае выполнения показателей: опциональная история, по решению руководства

Обратите внимание на каждый элемент: они строго обязательны для документа, чтобы он носил максимально информативный характер для исполнителей.


Какие именно действия могут быть в Сервисном Плане

Теперь приведём примеры того, какие работы могут быть отмечены в документе:

  • Внедрение нового программного обеспечения: CRM, новые инструменты коммуникации с Клиентами и так далее
  • Существенные доработки текущего программного обеспечения
  • Разработка и внедрение новых скриптов и регламентов
  • Достижение определенных показателей Клиентской удовлетворенности и так далее
  • Повышение уровня аналитики по своей деятельности, а также по действиям Клиентов
  • Проведение обучающих мероприятий по различным тематикам и направлениям
  • Организация регулярных мероприятий по сбору обратной связи
  • Мероприятия по формированию/улучшению внутреннего сервиса
  • Внедрение в работу новых структурных подразделений (колл-центр, например)

Это лишь часть того, что у Вас может быть отмечено в документе. Главное: подробное и структурное описание каждого элемента.


Особенности работы

В рамках данного блока перечислим отдельные моменты, на которые следует обратить внимание:

  • Регулярный контроль выполнения плана: часто бывает ситуация, в которой план успешно формируется, а потом все забывают в силу операционных задач. Именно с этой целью формируются промежуточные точки для отчётности и актуализации статуса выполнения
  • Конкретные ответственные: в рамках выполнения работ должно быть точное указание ответственного лица за выполнение описанных действий. В противном случае рискуете допустить "пробуксовку"
  • Актуализация задач по мере жизни компании: могут появляться новые вводные (новые услуги, новые рынки), которые потребуется учитывать. При добавлении новой информации не забывайте уведомить ответственных

Вывод

Сервисный План - отличный и эффективный инструмент для тех компаний, которые ориентируются на высокий уровень Клиентского Сервиса.

Данный документ позволяет добиться осязаемых результатов в установленный период, при этом сотрудники будут четко понимать свою работу и получить адекватное вознаграждение.

Если у Вас имеются вопросы: добро пожаловать в комментарии или на почту hello@greatcontrol.ru

December 24, 2018
by Величайший Контролер
Контроль качества