Как внедрять систему контроля качества

by Величайший Контролер
Как внедрять систему контроля качества

Добрый день, Читатель!

Сегодня у нас будет текст, ключевой задачей которого будет рассказать о минимизации рисков и потенциальных проблем при внедрении новой системы контроля качества не только в текущие процессы, но и систему мотивации сотрудников.


Вводная

Тема актуальная, так как создание системы контроля качества - это всего лишь начало. Если неправильно внедрить, то можно отсрочить планируемые результаты на большой период времени.

В рамках статьи наша с Вами задача выработать максимально пошаговую инструкцию, позволяющую "гладко" вписать новые правила в текущую деятельность компании.


Кто участвует?

Руководство компании: это могут быть либо топ-менеджеры, либо сам генеральный директор. Необходимо для назначения ответственных, контроля выполнения задач в установленные сроки, принятие стратегических решений

- Руководитель структурного подразделения: нужен для контроля линейных исполнителей, контроль выполнения установленных задач, помощь (при необходимости) с коллективом

Специалист по контролю качества: нужен непосредственно для внедрения, обучения линейных сотрудников, предоставления отчетов и аналитической информации

Ведущие специалисты/супервайзеры: нужны для контроля конкретной группы сотрудников, выполнения установленных задач, обучение сотрудников, предоставление отчетов и аналитической информации


Шаг №1: Совещание

Правильнее назвать его "навигационным": присутствуют все ответственные лица и определяют вектор движения на выбранный срок.

Какие должны быть результаты:

- Четко распределенные роли между участниками: каждый должен понимать свой "фронт работ", чтобы не пересекаться и дважды не делать одинаковую работу.  Например: супервайзер отвечает за отработку скриптов разговоров, а специалист по контролю качества (далее - скк) отвечает за клиентоориентированность и активность.

- Установленные сроки: имеется общий срок внедрения (около 3-х месяцев), в рамках него уже распределяются остальные промежуточные задачи. Например: (в зависимости от количества сотрудников) за неделю обучить сотрудников новой системе контроля; за два месяца выйти на 60% соблюдение стандартов и так далее

- Требуемые результаты: без этого двигаться дальше особо нет, если Вы в целом не понимаете, зачем внедряете систему контроля. Рост конверсии из лида в целевое действие не ниже 70%, уменьшение среднего времени разговора, увеличение показателя дополнительных продаж на 30 % - вот лишь некоторые возможные результаты. В рамках данного совещания требуется поставить четкие ориентиры, к которым будет стремиться вся компания.

Обратите внимание: по итогам данного совещания каждый ответственный понимает свою роль, задачи и планируемые результаты. 

Если в рамках совещания не удается добиться конкретики, то продолжайте конкретизировать, но ни в коем случае не приступайте к следующим шагам, чтобы потом не было конфликтных ситуаций.


Шаг №2: Обучение ведущих специалистов

Изначально система разрабатывается без участия как линейных специалистов, так и младших руководителей. После того, как информация о внедрении новой системы доведена до супервайзеров, требуется тщательно их обучить, чтобы они ее прекрасно знали и свободно ориентировались.

Но это еще не все: компания начинает получает обратную связь от людей «с передовой». Не надо игнорировать поступающую информацию:

- Если имеются полезные советы или корректировки – внедряйте

- Если имеются вопросы или возражения – отработайте их, потому что схожие вопросы могут быть и у линейных специалистов

Ключевой результат: младшие руководители становятся сторонниками новой системы и обладают всей необходимой информацией.


Шаг №3: Обучение линейных сотрудников

Начинается сложная работа по внедрению системы контроля в текущие процессы.

Индивидуальная работа с линейным специалистом, закрытие возражений, выявление «болевых точек»/слабых мест для дальнейшего обучения.

Обратите внимание: Вам будет поступать обратная связь касательно тех или иных параметров – не надо сразу отрекаться, отвечайте на вопросы, обосновывайте, дельные моменты помечайте для дальнейшей корректировки.

Конечный результат состоит в том, что все линейные сотрудники четко понимают как их будут оценивать, как работает система, какие результаты считаются допустимы и так далее.

Шаг № 4: Тестовое внедрение

Теперь мы смотрим на систему в деле: специалист по контролю качества использует чек-листы, супервайзеры работают с линейными сотрудниками, руководитель следит за промежуточными результатами.

В конце первого отчетного периода (как правило: один месяц) мы предоставляем сотрудникам информацию о том, насколько качественно они отработали и как оно могло бы сказаться на их системе мотивации.

«Могло бы» - на первый месяц обязательно делаем скидку 100%, чтобы сотрудники могли больше проникнуться системой, а не сразу воспринимать ее "в штыки". Обязательно в расчетном листе сделайте две графы: с системой контроля качества и без.

Для руководящего состава есть понимание «живучести» системы: заполняемость чек-листов, правильность работы расчетов, аналитика, первые результаты.

Конечные результаты:

- Система проверена «в бою»

- Сотрудники увидели наглядно как система контроля качества сказывается на системе мотивации

- Оттачивается система обучения на базе новой системы

- Появляются первые результаты работы


Шаг №5: Внедрение

Продолжается систематическая работа, только по итогам отчетного периода предоставляется скидка 50% на штрафы, чтобы продолжать адаптировать сотрудников.

Дополнительно обращаем внимание на систему обучения: удалось ли подтянуть сотрудников с низкими результатами, имеются ли спады и так далее.

Конечный результат: сотрудники уже осваиваются в рамках новой системы мотивации, а также мы видим уязвимые места системы обучения.


Шаг №6: Полноценно внедрение

Теперь никаких скидок в системе мотивации, все переводится в полноценный «боевой режим».

Теперь компания точно может говорить о том, что у нее имеются рабочие регламенты и система контроля качества.


О важном

- Приём обратной связи: не стоит отказываться от дополнительной информации или корректировок. Предусмотреть абсолютно все заранее невозможно

- Регулярная прослушка: без постоянно пополняющейся базы заполненных чек-листов невозможно будет понять текущей уровень работы

- Обучение: требуется подтягивать сотрудников с низкими результатами, поддерживать тонус у лучших сотрудников, обучать новым методам работы. Непрерывный процесс, как и прослушка

- Обязательно предоставить скидку в рамках первых месяцев: чтобы сотрудники не воспринимали систему негативно, а постепенно адаптировались. Поверьте – это значительно облегчит задачу внедрения для всех

- Координация с руководством компании: топ-менеджеры должны быть в курсе текущего хода работы и промежуточных результатов


Вывод

Эффективное внедрение системы контроля качества – процесс сложный и трудоемкий, но это один из важнейших шагов на пути любой компании.

Главное - не забывать про регулярное обучение и оценку работы сотрудников, чтобы «держать руку на пульсе».


Делитесь своим опытом в комментариях!

June 20, 2018
by Величайший Контролер
Контроль качества